DOS EXPERTOS BRINDAN LAS CLAVES DEL E-COMMERCE

Dos expertos brindan las claves del e-commerce en Mendoza

Con un auditorio colmado con 230 personas se llevó a cabo el seminario de E-Commerce 5.0: “Tendencias que cambiarán tu tienda online”.

Se realizó con el objetivo de acercar esta herramienta que no deja de crecer, a empresarios y estudiantes de la provincia. Destacadas personalidades de nivel nacional pusieron en común aspectos fundamentales de esta modalidad de comercio.

Las palabras de apertura estuvieron a cargo del presidente de UCIM, Daniel Ariosto quien agradeció a todos su presencia y resaltó la importancia de esta modalidad de comercio para los empresarios hoy y la necesidad de recibir de manos de expertos nuevas herramientas para mejorar en ese aspecto.

El primer bloque se trató de Tendencias del E-Commerce estuvo a cargo de Carolina Aron -Especialista en Marketing Digital de Google- y Javier Kaniewicz Okret -Supervisor de Bussines – Development en Mercado Libre-. El moderador fue Iván Amas – Protesorero

CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico) y como tuvo formato de living, se realizo a través de diálogo más que de exposición.

La especialista de Google planteó que “El comercio electrónico ha cambiado, los usuarios investigan mucho más, saben lo que quieren, las características de los productos que quieren, están en el lugar para hacer la transacción. El consumidor está siempre conectado, cada vez más con su teléfono, tiene siempre la posibilidad de consumir, está todo el tiempo con esa posibilidad. Es impaciente y se frustra si no está la información cuando la busca. Si no encuentra lo que busca, se va. Esto es una oportunidad para las empresas”.

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“Todas las transacciones comienzan con una búsqueda en el celular. De las búsquedas totales que se hacen el 70 o 80 % se realiza desde el teléfono. Si no hay información o si el precio es menor en otro lado, el cliente se va”, agregó Aron.

Javier Kaniewicz Okret a su turno, planteó que “el celular es importante pero la gente termina comprando en la web. Se tiene que ver lindo en el celular pero igual se tiene que ver en la web. Consideramos que esto va a cambiar y la gente va a terminar comprando desde el celular.

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Aseguró que entre los 25 y los 40 años esta la gran mayoría de los compradores. “La gente necesita comprar ya y debemos entender y conocer qué compra la gente en internet”.

¿Los que hoy no venden en internet, por dónde deben empezar?

Javier Kaniewicz Okret explicó que internet “es otro mundo, cada vez es más difícil entender cuál es el real y cual el ficticio. Hay que tratarlo como tal, es otro mundo, otro mercado ya no es Mendoza, es todo Argentina. Mendoza es el 5% del E-commerce en Argentina”.

Y aconsejó a quienes todavía no utilizan esta herramienta: “El que no vendió nunca debería probar Mercado libre, que es el Shopping más grande de Argentina y es un buen lugar para empezar. Hay que ser atractivos porque se compite con muchos otros”.

“Si le va a bien (a la empresa) en esa instancia tiene que generar su propia plataforma. Mercado libre genera también esa posibilidad pero hay otras buenas soluciones que cobran tarifa muy bajas, pero nunca se comparan con los costos de tener un negocio físico. Sugiero empezar con los 10 artículos que más se venden”.

La representante de Google sugirió: “Yo empezaría, para quienes tienen su local a la calle, comenzar con Google mi negocio. El segundo paso sería tener un sitio web. Es muy importante tener toda la información y poder empezar a hacer publicidad digital”.

Tips a la hora de publicitar

JKO: “Hace falta una buena foto, vendamos lo que vendamos. Hay que invertir en eso, es fundamental. Una descripción del producto que se entienda, describir cuáles son sus dimensiones, color exacto, dimensiones del empaque para el envío, stock (para no frustrar al comprador) y facilitar lo más posible el consumo. Si hay promociones, informarlas claramente. Informar costos de envío de manera explícita. Resolverle todo al consumidor, la logística sobre todo”.

CA: Hay que “hacerlo simple, configurar campañas de búsqueda, con palabras claves, ir probando y dedicarle un poco de presupuesto a medir. Ver si funciona o no. Para los que ya están andando, es muy importante medir y entender la información para decidir cuáles eran nuestros próximos pasos: cuales son las ventas que se generan después de las campañas, cuales son los productos que más se venden por ingresos al sitio, por publicidad, para poder sacar el mayor provecho a la información. Es importante saber también como se mueven nuestros usuarios en la web para mejorar las experiencias de los usuarios para que se queden y lograr más ventas”

El expositor de Mercado libre insistió en el tema de la información: “Es necesario brindar mucha información. Ofrecer todas las herramientas, facilitando la compra ofreciendo todos los medios de compra, con un click. Que todo funcione, que haya alternativas de medios de pago por si uno falla, para que no se caiga la venta. Ofrecer toda la financiación que se pueda dar. Tenemos que tener bien definida la estrategia comercial para entrar a este negocio”.

La variable desconfianza ha decaído pero sigue siendo un factor para quienes no acceden a esta modalidad de comercio

JKO: “El tema de la desconfianza se está superando porque es cada vez más, un canal habitual. En esta plataforma tanto el comprador como el vendedor tienen herramientas para concretar una transacción segura, cada vez de manera más eficiente”.

CA: “Es importante que el sitio sea seguro, que aparezca el candadito en la web, eso es uno de los primeros factores que siempre mira el consumidor y otra manera es desde el principio, dejar bien en claro cómo va a ser el proceso de compra”.

¿Que cosas podemos hacer para vender más?

CA: “Es necesario, en estos momentos en donde la gente piensa cada vez más las posibilidad de compra, llegar a la gente a través de la publicidad. Enfocándose en las audiencias. Empezar a ver los intereses de personas y ver su intención de compras. Las palabras claves implican una búsqueda del usuario. Y así, podemos llegar a la persona que tiene la intención de hacer una compra, con mayor posibilidad de cerrarla. Enfocarse en la gente que ya nos conoce. Se pueden hacer listas de esas personas podemos llegar con la publicidad con un mensaje específico. Mientras más específicos somos, más chances tenemos de vender”.

JFO: “Tenemos que hacer campañas que tengan sentido. Hay que hacer bien el marketing. Profesionalizar todo, de punta a punta. Facilitar el acceso al producto y agilizar la compra son las claves para el E – commerce. Generemos una experiencia diferente. No rivalizar con el mundo físico y tener reglas claras con los empleados”.

CA: “El E-commerce es la vidriera del negocio físico. EL 70% investiga en internet antes de ir a comprar en el espacio físico. No son competencia”.

La importancia de la logística

El segundo Panel se trató de Logística y abordó Conversaciones con Ivan Amas, gerente Comercial en Andreani Logística S.A. y CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico)

La experiencia tiene que estar en el centro de las sustentabilidad, comenzó planteando el especialista, “porque si no sostengo a mi cliente es posible que mi negocio fracase, no solo en el mundo del E- commerce”.

“Si no funciona una aplicación en mi teléfono o tengo una mala experiencia, la borro y no vuelvo mas. Claramente, la estrategia de producto tiene que ser fundamental pero no la puedo dejar de acompañar de una estrategia de servicio”.

“Alargar el ciclo de vida de mi cliente –dijo el especialista-es básico. El E-commerce ofrece una góndola que no teníamos y con él, empezamos a pensar en una compañía de servicios. Todos los conceptos están vinculados a cómo conservo a mi cliente y mantenerlo en un mercado E-commerce es difícil y conseguir uno nuevo, mucho más”.

Se pregunta el expositor: “¿Cómo quiero que me conozcan?: Como la mejor experiencia.

Con una solución logística apropiada para poder cumplir con excelencia”.

“Para ello -agregó- tengo que trabajar para mapear lo que le pasa a mi cliente con mi plataforma. Cuando interactúa con nosotros, con quienes tenemos que brindar el servicio y entender que tengo que tener una metodología muy diferente al comercio físico: que el cliente vea que tengo stock, que no puede esperar 20 días a que les llegue un producto y asegurar que la tecnología de los procesos esté alineada. Estar 100% enfocados en la cultura del cliente”.

“Costó mucho al E-commerce instalarse dentro de los negocios y hoy, no hay negocio que se pueda medir tanto como el negocio digital. Si mido, tengo feedback, si los clientes me cuentan sobre su experiencia, la tomo para mejorar los sistemas. Los canales de comunicación son todo, la percepción es todo. Cuando quiero aplicar soluciones, las utilizo desde lo más chico, saber qué le pasa a cada uno de los clientes y saber las emociones de mi cliente”afirmó Amas.

“Logística, medio de pago, plataforma son parte de la oferta para generar fidelización en todos los canales. Lo que tenga que ocurrir para que mi cliente me vuelva a elegir deberá ocurrir”.

La cultura antes que la tecnología

En otra etapa de su exposición Amas explicó: “Si vamos a desarrollar una tienda online, pensemos en quién va a comprar. La tecnología le da servicio a la empresa, no al comprador. La innovación tiene que estar vinculada a la experiencia del cliente, adelantarse a lo que el cliente está demandando. Construir de afuera hacia adentro, pensando en el cliente, escuchándolo para mejorar su vida y su paz mental”.

“Es difícil escuchar al cliente pero hay muchas herramientas. Hoy, compro cuando quiero, donde quiero y me lo entregas donde quiera para lo cual, la estrategia de canales es fundamental y la logística empieza desde que el cliente compró hasta que recibió el producto”.

Para finalizar sentenció: “Hoy mas que nunca, es fundamental la información aplicada a mejorar la experiencia del cliente y la estrategia alineada al tipo del producto que voy a vender”.

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